ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）是一套幫助數(shù)據(jù)中心對(duì)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法，是一種方法論，而不是特指某個(gè)具體的管理工具或技術(shù)。強(qiáng)調(diào)的是流程、人員和技術(shù)的三大要素的結(jié)合，缺一不可。在數(shù)據(jù)中心運(yùn)維的管理過(guò)程中，我們往往過(guò)于突出強(qiáng)調(diào)了各種管理工具，而忽視了流程和人員所起的重要作用???????有效的流程可以提升工作效率，并監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，這些都是屬于運(yùn)維管理范疇。ITSM不是傳統(tǒng)的以職能為中心的管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的管理活動(dòng)中梳理出那些核心流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和??效??標(biāo)??有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。聽(tīng)起來(lái)是不是覺(jué)得有些空洞，那么下面將對(duì)ITSM做具體化、形象化的說(shuō)明，這樣就能夠很快掌握它。
 
       數(shù)據(jù)中心生命周期中只有20%的時(shí)間與規(guī)劃、建設(shè)、設(shè)施有關(guān)，其余80%的時(shí)間都與服務(wù)和運(yùn)維有關(guān)。所以在數(shù)據(jù)中心里，服務(wù)和運(yùn)維最為重要，為了保證服務(wù)質(zhì)量，ITSM應(yīng)運(yùn)而生。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)），是英國(guó)商務(wù)部在上世紀(jì)80年代開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。不過(guò)由于涉及范圍廣、復(fù)雜性高，經(jīng)歷數(shù)十年依然無(wú)????確立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。ITSM在上世紀(jì)90年代進(jìn)入國(guó)內(nèi)，從最初的基本沒(méi)有需求，到后來(lái)嘗試性的實(shí)施，到現(xiàn)在蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，ITSM的地位越來(lái)越高。ITSM再好，也只是一種方法論，ITSM不是具體技術(shù)，數(shù)據(jù)中心要進(jìn)行管理部署，還是需要引入一些先進(jìn)的管理工具。經(jīng)過(guò)這些年的技術(shù)積累，市面上出現(xiàn)了很多遵循ITSM規(guī)范的工具，通過(guò)使用這些工具，可實(shí)現(xiàn)ITSM，提升數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維?????????平。ITSM帶來(lái)的是數(shù)據(jù)中心未來(lái)收益，是利用服務(wù)的可用性和主動(dòng)性來(lái)更好地創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)，ITSM流程帶來(lái)的是規(guī)范操作、可控制的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，使數(shù)據(jù)中心體驗(yàn)著服務(wù)流程化帶來(lái)的高效率和高質(zhì)量。

 

       ITSM的工具又很多，市面上至少也能找到100多種，有的出自IT巨頭之手，也有一些小型創(chuàng)業(yè)公司提供某一類特長(zhǎng)的ITSM工具產(chǎn)品，這些打著ITSM旗號(hào)的軟件可不少。比如Remedy、Service Desk、Tivoli、OpenView，國(guó)內(nèi)也有一些摩卡、游龍、廣州憶科，也有開(kāi)源的OTRS等等，這其中IBM的Tivoli是比較有名氣的，IBM在企業(yè)軟件方面頗有建樹(shù)，軟件設(shè)計(jì)能力極強(qiáng)，所以Tivoli的技術(shù)積累最為豐厚；HP的OpenView是一款易于使用的ITSM解決方案，意在幫助數(shù)據(jù)中心降低總體擁有成本，通過(guò)部署ITSM可節(jié)省數(shù)據(jù)中心近20%的成本開(kāi)銷；國(guó)內(nèi)企業(yè)游龍的SitView，運(yùn)行在Windows平臺(tái)，采用CGI/C技術(shù)，目前正在向.Net技術(shù)過(guò)渡，數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL Server，經(jīng)過(guò)這些年的技術(shù)積累，游龍的ITSM產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋所有產(chǎn)品線，成為國(guó)內(nèi)老牌的ITSM提供商，還有北塔、神州數(shù)碼、華勝天成等等，都推出了自己的ITSM工具，意圖通過(guò)ITSM解決方案在數(shù)據(jù)中心市場(chǎng)里站穩(wěn)腳跟。
 
       ITSM的前身就是ITIL，不過(guò)兩者是有差別的。ITIL是ITSM領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞。不過(guò)，ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告訴我們什么該做，但沒(méi)有說(shuō)具體怎么做，而對(duì)ITSM而言，這些都是ITSM的范圍；先有ITSM理念，后有ITIL標(biāo)準(zhǔn)；因?yàn)镮TIL，ITSM才得到關(guān)注和發(fā)揚(yáng)。ITIL是標(biāo)準(zhǔn)，是ITSM實(shí)施過(guò)程中的抽象和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它是ITSM實(shí)施中的一套流程和準(zhǔn)則。ITIL和ITSM都是企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段出現(xiàn)的產(chǎn)物，是IT技術(shù)在數(shù)據(jù)中心中重要性的一種體現(xiàn)。還有DCIM（數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施管理），DCIM軟件已被公認(rèn)為數(shù)據(jù)中心管理的一種很有價(jià)值的技術(shù)與方法。然而事實(shí)上，DCIM可以從單點(diǎn)解決方案到管理控制臺(tái)進(jìn)行全面的監(jiān)控，這意味著有許多不同的方式和方法將其整合成更大的硬件/軟件管理，以及ITSM解決方案。DCIM解決方案的價(jià)值是試圖弄清楚如何將其與現(xiàn)有的IT管理工具的整合，特別是DCIM工具通?？缭絺鹘y(tǒng)IT設(shè)施管理之間的鴻溝?；A(chǔ)設(shè)施管理供應(yīng)商的DCIM主要是從基礎(chǔ)設(shè)施的耗電量、散熱這個(gè)層面來(lái)管理，通常沒(méi)有把DCIM與ITSM相結(jié)合，也就是ITIL的那些最佳實(shí)踐，如編程管理、桌面管理、服務(wù)級(jí)別管理等。如果把ITSM與原來(lái)比較粗放的基礎(chǔ)設(shè)施管理相結(jié)合，就能把雙方最優(yōu)的東西結(jié)合在一起了。數(shù)據(jù)中心里能夠?qū)CIM和ITSM有機(jī)結(jié)合起來(lái)，將能最大限度地提升數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理水平。

 

        ITSM將流程管理和人的管理考慮進(jìn)來(lái)，而不是單純地維護(hù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行的各種技術(shù)參數(shù)，這將使得ITSM覆蓋了數(shù)據(jù)中心方方面面，ITSM可以真正參與到數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維中來(lái)，利用ITSM的方法，提升數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維水平。ITSM最終都是通過(guò)各種軟件工具來(lái)實(shí)現(xiàn)其方法論，這些軟件工具水平有高有低，難辨好與差，尤其是國(guó)內(nèi)的一些ITSM軟件，開(kāi)的價(jià)格都很低，極具競(jìng)爭(zhēng)力，但是真正用起來(lái)能夠給數(shù)據(jù)中心帶來(lái)哪些好處，只有使用過(guò)的才能有深入體會(huì)。
 
       ITSM也是一種數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)管理方法論，和ITIL、DCIM并稱為數(shù)據(jù)中心三大管理技術(shù)。不過(guò)，雖然三者都可用到數(shù)據(jù)中心的管理之中，ITSM還是和ITIL、DCIM有些區(qū)別，之前已經(jīng)詳細(xì)闡述。通過(guò)部署ITSM，可有效提升數(shù)據(jù)中心的生產(chǎn)率，提高業(yè)務(wù)運(yùn)作質(zhì)量，提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)，提高了客戶滿意度等等。通過(guò)使用ITSM，可以將人、流程和技術(shù)有機(jī)結(jié)合起???????，充分發(fā)揮出服務(wù)、技術(shù)人員的最大優(yōu)勢(shì)，從而提升數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維水平。